Gérer des situations difficiles

Identifier les risques de conflit et analyser les causes
Les différents types de conflit.
Les sources premières de conflit.
Les sources de conflit dans les domaines interpersonnels et organisationnels.
L'escalade des émotions dans le conflit.
Les phénomènes d'accumulation.
Travaux pratiques
Partage d'expérience et test pour mieux se connaître.

L'importance de gérer les conflits
Les avantages de la bonne gestion d'une situation difficile et/ou conflictuelle dans une équipe.
Les conséquences et impacts des conflits sur le fonctionnement de la structure.
Analyser et agir sur les causes possibles.
Repérer et agir sur ses propres attitudes.
Travaux pratiques
Partage d'expérience.

Prévenir les conflits
Analyser les paramètres-clés des situations à risques.
Comprendre les mécanismes conflictuels et les comportements difficiles.
Analyser les processus en jeu au sein des relations : le triangle dramatique.
Identifier les situations quotidiennes demandant une exigence relationnelle.
Clarifier les enjeux professionnels et personnels dans les situations difficiles.
Travaux pratiques
Questionnaire sur les différentes personnalités. Mises en situation.

Adopter les comportements efficaces
Pointer les faits, reconnaître les Faits/Opinions/Sentiments.
Instaurer des relations positives avec son environnement professionnel : écoute active, empathie.
Développer son assertivité avec le DESC.
Identifier les systèmes de fonctionnement et les différences de perception des acteurs.
Décoder les messages non verbaux.
Travaux pratiques
Questionnaire sur les attitudes d'écoute et l'assertivité, exercice sur Faits/Opinions/Sentiments. Mises en situation.

Objectifs

A l'issue de la formation, les participants seront en capacité de : 

• Comprendre les différentes sources de conflit et savoir les éviter


• Apprendre à désamorcer des situations difficiles et résoudre des conflits


• Maîtriser sa communication en situation difficile


• Gérer ses émotions et celles de son interlocuteur pour gagner en impact

Modalités

Présentiel. 

Le recueil des besoins du client en amont, l'envoi des convocations, la mise à disposition des supports, l'organisation logistique, le bilan avec le client sont effectués par le donneur d'ordre. 

Le formateur assure l'ingénierie pédagogique et l'animation de l'action de formation : Apports théoriques et pratiques suivis de questions-réponses et d'échanges avec les participants, cas pratiques.Brainstorming pour partir du vécu des participantsRemise d'un support pédagogique ( outils, modèles, ressources complémentaires   …)Training corporel et comportemental par l'apprentissage des techniques de relaxation, de respiration et de visualisation. Activités de mise en pratique, simulations, jeux de rôle (utilisation de la vidéo pour prendre conscience de ses points forts et de ses points d'amélioration.)

Évaluation

En amont : 1- formulaire d'analyse du besoin, 2- rapide appel téléphonique

Pendant : Quizz, analyse de cas pratiques à partir de vidéo